SLA Standard Service

1. Beskrivning av Servicetjänsterna

SoftOne AB (publ) 556239-4717 erbjuder kostnadsfri Servicetjänst för sina kunder med giltigt Saas-avtal (Software as a Service), om inga förfallna betalningar föreligger. 

Servicetjänsterna ger dig som kund tillgång till:

  • SoftOne Service för ärenden avseende programvarans funktionalitet samt rapportering av eventuella fel.
  • Varje ärende registreras som ett individuellt ärende med ett unikt ärendenummer.
  • Ärendets status kan löpande följas på vårt digitala kundcenter.
  • Som kund har du möjlighet att namnge två personer som har rätt att kontakta SoftOne
  • Service.
  • SoftOne Service kontaktas genom telefon

0771-556900, e-post Service@softone.se eller genom att logga in på www.softone.se.

SoftOne Services

Arbetsgång

Normalt registrerar kunden sitt ärende via kundcentret, alternativt via e-post, varvid ett ärende nummer skapas. Kunden kan löpande följa ärendet i kundcentret. En produktspecialist handlägger ärendet och vid behov sker dialog digitalt eller via telefon.

Tilläggstjänster

Utöver den ovan beskrivna Standard Service kan vi även mot offert erbjuda:

  • Kortare utbildningar över telefon.
  • Blankett- och rapportanpassningar.
  • Genomgång av arbetsflöden.
  • Avstämningar och utredningar av rapporter, moms och resultat.
  • Installationer, uppdateringar och justering av inställningar och regelverk.
  • Felsökning av problem orsakade av den tekniska miljön.

Mer information finns på www.softone.se

2. Villkor

  • För att Servicen ska vara så effektiv som möjligt måste SoftOnes produktspecialister ges möjlighet till tillgång till Kundens system under de öppettider som gäller för SoftOne Service
  • De namngivna personer som ska utnyttja SoftOnes Standard Service måste ha genomgått SoftOne schemalagd utbildning eller vara utbildad av SoftOne konsult i den Programvarutjänst du önskar Service för.
  • SoftOne har rätt att debitera Kunden i löpande räkning för nedlagd tid för felsökning orsakad av kundens IT-miljö eller handhavande.
  • Felsökning inleds efter uttrycklig beställning från Kunden.
  • SoftOne äger rätten att när så bedöms krävas ändra villkoren för SLA Standard Service. Ändringen gäller från och med den första dagen i den månad som infaller närmast efter det tillfälle då ändringen publicerats på www.softone.se

3. Servicenivåer

Prioritering

Alla ärenden ges en prioritering enligt följande:

Prioritet 1 Programvarutjänsten går ej att starta, hela eller väsentliga delar av systemet är inte tillgängliga och går ej att kringgå.

Prioritet 2 Innebär att affärsverksamheten avsevärt försvåras men förhindrar inte användningen av Programvarutjänsten.

Prioritet 3 Innebär att viss del av affärsverksamheten avsevärt försvåras men förhindrar inte användningen av Programvarutjänsten. Denna prioritet tilldelas även prioritet 1 och 2 ärenden, där en alternativ lösning kan tillhandahållas.

Prioritet 4 Är viktigt för Kunden men kan kringgås. Denna prioritetsnivå utgör standardnivå.

Prioritet 5 Är av mindre betydelse för Kunden.

SoftOne Service påbörjar arbetet med ärendet inom nedan angivna tidsramar. Detta gäller under SoftOnes ordinarie öppettider och för ärenden inkomna via telefon, mail Service@softone.se eller www.softone.se

  • Prioritet 1: 2 timmar
  • Prioritet 2: 4 timmar
  • Prioritet 3: 12 timmar
  • Prioritet 4 eller 5: 48 timmar

Alla servicenivåer som anges i denna punkt är målsättningar och SoftOne Service ska vidta skäliga ansträngningar för att uppnå dessa. Servicenivåerna ska dock inte i något fall anses vara garanterade.

SLA Standard Support i pdf format>