Så här arbetar avdelningen Service och Kvalitet för att ge dig bästa möjliga service

En intervju med David Persson, Produktspecialist

Vad är din roll på SoftOne?

Jag är Produktspecialist och arbetar med vad vi kallar ”Second line”. Det betyder att jag hjälper kunder med problem av lite mer avancerad karaktär. Jag började på SoftOnes avdelning för Service och Kvalitet redan 2007.

Hur ser avdelningen för Service och Kvalitet ut och hur arbetar ni?

Vi har två supportteam med expertis inom de respektive områdena Affärssystem och HR. Vi växer hela tiden i takt med att kundbasen ökar. Just nu letar vi efter tre nya Produktspecialister. Inom varje team har vi fördelat uppgifterna enligt ”First line”-support där ärenden som ofta kan lösas direkt behandlas. Alla ärenden kommer först in hit. Genomsnittliga väntetiden för ett sådant ärende via telefon är på under 3 minuter. ”Second line” innefattar ärenden som kan kräva djupare kartläggning. Det är dessa jag arbetar med. ”Third line” är hantering och återskapande av t.ex. buggar eller feluppsättningar i systemet. Från ”Third line” går ärendena vidare till Produktavdelningen och Quality Assurance (QA) för säkerställande av korrekt funktion och eventuella rättningar på utvecklingsavdelningen. Vi har regelbundna möten med utveckling-, produkt- och ledningen där vi löser mer avancerade utmaningar och prioriterar utveckling framåt. Det är mitt forum för att göra kundernas röster hörda.

Vad uppskattar du mest med din roll?

SoftOne är ett familjärt bolag där alla anställdas åsikter är av betydelse. Det är ett trevligt gäng som uppskattar att vara där för kunderna. Jag tycker det är jättekul att prata med våra kunder och att höra deras erfarenheter. Det jag gillar mest är att få göra folk glada genom att lösa deras problem. Det är det som driver mig och det ger mig väldigt mycket energi tillbaka.

När ska man kontakta er?

Så fort man har frågor och funderingar relaterade till systemet är man välkommen att kontakta oss. Ett supportärende kännetecknas av att det avser vägledning kring specifika frågor om systemets funktionalitet och flöden, eller felsökning av problem orsakade av den tekniska miljön. Vi kan hjälpa till med frågor, hitta buggar eller tänka ut en rutin som passar kundens arbetssätt. Alla ärenden hanteras, även om vissa, till exempel utvecklingsönskemål, kan ta längre tid.

Enligt SoftOnes process lämnas kunden över till oss efter implementationen. Utbildningen kan vara krävande för vissa och man kan behöva stöd när man är ny i systemet. Då är man alltid välkommen. Vi är en rådgivande partner som håller våra kunder i handen och guidar dem igenom de utmaningar de kan tänkas ha. Däremot är det viktigt att man som kund förstår att vår roll inte är att utbilda. För att kunna använda systemet ska man genomgå en ordentlig utbildning. Våra konsulter anordnar löpande utbildningar på både grundnivå och vidareutbildningskurser. Vi produktspecialister erbjuder också tilläggstjänster, som innefattar support utöver ett typiskt ärende. Det kan vara alltifrån kortare utbildning över telefon, blankett- och rapportanpassningar, genomgång av arbetsflöden eller genomgång av nya funktioner och optimering av systemuppsättningen.

Vad kan man som kund förvänta sig?

Man ska alltid få ett trevligt bemötande när man är i kontakt med SoftOne. Vi ska också ha en förståelse för kundens problem, lyssna och ta till oss. Kan vi inte lösa kundens problem på en gång ska vi återkomma inom rimlig tid med en lösning eller besked på utredningens status. Vad som betraktas som en rimlig väntetid regleras utefter vår SLA.

Det är viktigt att kunden förstår att det är ett komplext system. Det finns många faktorer som kan påverka systemet så att det inte beter sig som det ska. Det är inte alltid en bugg när något inte fungerar. Vi gör vårt yttersta varje minut, varje dag, för att göra våra kunder nöjda. Vi kan inte lösa allt på vår avdelning men alla ärenden tas om hand och hanteras av berörda avdelningar.

Hur kontaktar man er?

Gärna via support@softone.se eller SoftOnes Digitala Kundcenter. För mer brådskande ärenden kan man också ringa oss.