1. Beskrivning av Supporttjänsterna

SoftOne AB (publ) 556239–4717 erbjuder SoftOne Service & Kvalitet för sina Kunder med programvarutjänsten SoftOne GO.

Definition av ett Supportärende

Med ett Supportärende avses vägledning kring specifika frågor om systemets funktionalitet och flöden, samt felsökning av problem orsakade av den tekniska miljön.

Tilläggstjänster

Utöver SoftOne Service & Kvalitet erbjuder SoftOne nedanstående tilläggstjänster mot offert:

• Kortare utbildning över telefon
• Certifieringar genom utbildning inom olika SoftOne GO-moduler och fördjupningsnivåer, se www.softone.se/kalender/utbildningar
• Blankett- och rapportanpassningar
• Genomgång av arbetsflöden
• Avstämningar och utredningar av till exempel moms och differenser
• Genomgång av nya funktioner och optimering av systemuppsättningen
• Felsökning av problem som är orsakat av kund

Som kund får du tillgång till:

SoftOne Service & Kvalitet via SoftOnes digitala kundcenter för Supportärenden, e-post eller telefon.

SoftOne Service & Kvalitet kontaktas genom att logga in via www.softone.se eller genom e-post support@softone.se. Telefonnummer erhålles efter genomgången certifiering.

Arbetsgång vid SoftOne Support

Du registrerar ditt ärende via kundcentret, alternativt via e-post eller telefon, varvid ett ärendenummer skapas. En produktspecialist handlägger ärendet som prioriteras enligt SoftOnes Supportnivåer (punkt 4 nedan). Du kan löpande följa ditt ärende via det digitala kundcentret.

2. Supporträttigheter

Som Kund har du rätt att utse två (2) kontaktpersoner som har rätt att kontakta SoftOne Service & Kvalitet.

3. Villkor

• SoftOne har ej tillgång till Kundens data. Kunden ansvarar för att vid behov ge SoftOne Service & Kvalitet access till Kundens konto i SoftOne GO.
• De användare som får nyttja SoftOnes Service & Kvalitet skall ha genomgått en utbildning för de SoftOne GO-moduler Kunden önskar Support för.
• Felsökning inleds efter uttrycklig beställning från Kunden. SoftOne har rätt att debitera Kunden för nedlagd tid för justering eller upptäckande av fel orsakade av kundens IT-miljö eller handhavande.
• SoftOne äger rätt att ändra villkoren för SLA SoftOne Service & Kvalitet. Ändringen gäller från och med den första dagen i den månad som infaller närmast efter det tillfälle då ändringen publicerats på softone.se.
• Kunden har rätt till SoftOne Service & Kvalitet så länge inga förfallna betalningar föreligger.
• Som kund har du alltid möjlighet att rapportera eventuella programfel via det digitala kundcentret.

 4. Supportnivåer

Alla ärenden ges en prioritering enligt följande:

• Prioritet 1 – Programvarutjänsten går ej att starta, hela eller väsentliga delar av Programvarutjänsten är inte tillgängliga och går ej att kringgå.

• Prioritet 2 – Innebär att affärsverksamheten avsevärt försvåras men förhindrar inte användningen av Programvarutjänsten.

• Prioritet 3 – Innebär att viss del av affärsverksamheten avsevärt försvåras men förhindrar inte användningen av Programvarutjänsten. Denna prioritet tilldelas även prioritet 1 och 2 ärenden, där en alternativ lösning kan tillhandahållas.

• Prioritet 4 – Är viktigt för Kunden men kan kringgås.

• Prioritet 5 – Denna prioritetsnivå utgör standardnivå. Är av mindre betydelse för Kunden.

SoftOne Service & Kvalitet påbörjar arbetet med ärendet inom nedan angivna tidsramar under SoftOnes ordinarie öppettider.

• Prioritet 1: 2 timmar
• Prioritet 2: 4 timmar
• Prioritet 3: 12 timmar
• Prioritet 4 eller 5: 48 timmar